Задача
Сервисная компания с 120 сотрудниками и двумя тысячами обращений в месяц. Операторы искали ответы в регламентах на файловом сервере и переспрашивали инженеров. Часть сотрудников уже пользовалась ChatGPT, вставляя туда переписку с клиентами и серийные номера оборудования. Руководитель хотел ускорить поддержку, но не был готов отдавать данные клиентов за периметр.
Решение
- Диагностика: разобрали 300 обращений за квартал, выделили 40 типовых тем, которые покрывают 70% потока, зафиксировали время обработки «до».
- Политика использования ИИ: классификация данных, запрет внешних сервисов для клиентских данных, единый корпоративный вход к моделям.
- Ассистент на open-source модели на сервере компании: поиск по утверждённым регламентам и инструкциям, ответ со ссылкой на источник, «не найдено» вместо выдумки.
- Два режима: подсказка оператору с черновиком ответа и самостоятельный ответ клиенту в чате с передачей сложных случаев человеку.
- Шлюз с маскированием персональных данных и журналом, ролевой доступ через единый вход, еженедельные сверки качества на сложных случаях.
Результат
Ассистент закрывает больше половины обращений без оператора, время обработки остальных сократилось более чем на треть. Данные клиентов не покидают компанию, политику ИИ ввели приказом. Следующий этап по карте сценариев: классификация входящих заявок и проверка договоров.